Onneksi osaamme vaatia

ISOÄITINI OLI TARJOILIJANA Joensuussa aina 1980-luvulle asti. Hän sai asiakkailtaan paljon palautetta – enemmän tai vähemmän asiallista. Kokemustensa takia isoäidin mielipide oli, että turhasta ei valiteta, vaikka asiakkaana ollaan. Itse edustan hieman toista näkökulmaa: turhasta ei toki valiteta, mutta asiakkaan kannattaa kertoa, jos jokin menee pieleen – eiväthän asiat muuten kehity.

Asiakaspalautteisiin liittyy Suomessa monta myyttiä. Ensimmäinen on se, ettemme me suomalaiset antaisi palautetta. Me K-ryhmässä saamme eri kanavia pitkin lähes 3 miljoonaa palautetta vuodessa – ja tähän päälle tietysti ne lukuisat kerrat, jolloin joku kiskaisee kaupassa myyjää hihasta ja hihkaisee toiveen.Toinen myytti on se, että asiakaspalaute olisi aina kiukkuista. Ainakin meillä valtava osa palautteista on kiittävää. Useimmiten kiitoksen kohteena on kaupan henkilökunta: kauppias, joka tilaa asiakkaan toiveen mukaisen tuotteen, tai myyjä, joka jaksaa aina rupatella ja kiittää.

Maailmasta on tulossa yksi kauppapaikka, jossa vertaamme omaa palveluamme paikkakunnan parhaan sijaan maailman parhaaseen.

Myytiksi on muuttumassa myös se, etteikö suomalainen uskaltaisi vaatia parasta laatua tai palvelua. Rima nousee koko ajan – myös siksi, että maailmasta on tulossa yksi kauppapaikka, jossa vertaamme omaa palveluamme paikkakunnan parhaan sijaan maailman parhaaseen. Juuri tämän takia meidän pitääkin osata vaatia: kun suomalainen yritys kilpailee koko maailman tuotteiden joukossa, me pärjäämme halvan hinnan sijaan laadulla. Sen nostaminen ei onnistu, ellei asiakkaan toiveita tunneta.Muistetaan siis kertoa kehut, pettymykset ja toiveemme. Näin autamme suomalaisia yrityksiä menestymään.

Kuka hän on?

Anni Ronkainen, K-ryhmän digitaalisista palveluista ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja.

Juuri nyt

Opettelen elämää ilman koiraa – ja harkitsen uuden pennun ottamista.

Toiveeni lukijoille

Palautteen voi laittaa vaikka lomakkeella osoitteesta asiakaspalaute.kesko.fi